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【破れ窓理論】(オリバー通信7月号より)

オリバーは、社会やお客様と社員との絆(相互信頼形成)企業を目指し、

それに近づく様36項目の判断基準を「業務心得」として社内ルールにして歩んでいます。

 

オリバー業務心得No.12

【破れ窓理論】

大問題・大異常の予防は

小問題・小異常に「気付き・改善・継続」です。

 

「破れ窓理論」とは小さな破れ窓でも、放置すると建物に関心を払っていないと捉えられ、やがて建物全体へと徐々に荒廃が広がり、更に街全体のモラル低下や犯罪へと広がって行くと言う理論(ブロークンウィンドーセオリー)です。実際にこの理論を採用する東京ディズニーランドでは、施設の些細な傷や汚れも徹底して修繕することで常にパーク全体の美化が保たれ全社員の美化意識を向上させ、それだけでなく来場者のマナーをも向上させていると言われています。これは言うまでもなく、小問題を徹底して解決することで大問題にさせないと言う心理的環境創りが要であることを示しており、その為の行動規範が「気付き・改善・継続」です。換言すれば小問題の発生を放置すると徐々に広がり・大きくなりモラル低下も誘引することを意識する。小さくとも問題に気付いたら必ず解消することの重要性、そしてこれらを対処・改善し再発防止へと継続することです。まずは自主的にごみは拾い、汚れはふき取る。やがて窓が割れていたら声を上げ修繕から再発防止へと主体的に動ける人へ、これこそがその人の成長であり、結果外部からクレームも入らず仕事の面白さややりがいへと繋がる。これはあらゆる仕事に共通することで、まさに主体性なくして成長がないことから心得としたものです。

author:管理人(Webmaster), category:003業務心得シリーズ, 09:25
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