RSS | ATOM | SEARCH
【クレーム】(オリバー通信2月号より)

オリバーは、社会やお客様と社員との絆(相互信頼形成)企業を目指し、

それに近づく様36項目の判断基準を「業務心得」として社内ルールにして歩んでいます。

 

オリバー業務心得No.24

【クレーム】

「即・即・即」クレームのクレームにしない、
お客様はクレームで怒らずその対応で怒る。

 

賃貸管理業は住まいと言う生活基盤の提供サービスであり、建物や設備を始め入居マナーから近隣対応迄あらゆる対処が求められます。これらで不具合が発生すると入居者の生活に直接支障をきたす為対応を誤ると極めて大事に発展する事があり得ます。各オーナー様より弊社に直接管理や斡旋をお任せいただいている物件は、逗子市や三浦市に匹敵する2.5万戸に及びます。その中で、昨年の不具合対応は約4,000件、マナー他の入居者対応は約3,400件と多種多様で膨大な数です。勿論、未然防止を図るべく様々な対策は取っておりますが、一市に匹敵する暮らしがある以上問題発生は避けられず、その解決が管理会社に求められます。賃貸管理業のプロとして、私達はお客様の意を汲み原因を究明し、解決に向け日時や方法等お客様とオーナー様に報告・調整し了解をいただいて実施し完了します。これらの機敏さと的確さが欠けた時、お客様は激怒する事もあり、まさに「クレームで怒らずその対応で怒る」。但しこれは期待の裏返しであり、これに応えることで、ほとんど全ての人が感謝と信頼に変わります。問題発生時は全社員が当事者意識を持ち、入居者が安らげる良質な環境提供へと、一歩ずつ確実に積み上げ、感謝と信頼を勝ち取る為の心得です。

author:管理人(Webmaster), category:003業務心得シリーズ, 18:48
-, -
スポンサーサイト
author:スポンサードリンク, category:-, 18:48
-, -