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【最悪のコスト】(オリバー通信3月号より)

オリバーは、社会やお客様と社員との絆(相互信頼形成)企業を目指し、

それに近づく様36項目の判断基準を「業務心得」として社内ルールにして歩んでいます。

 

オリバー業務心得No.7

【最悪のコスト】

最大で最悪のコストは「お客様を失う事」

真因を掴み再発防止の徹底です。

 

ある企業の会長を務めた方の逸話です。飛行機で移動中「あなたの会社は世界的に有名だから宣伝は不要ではないですか」と言われた時、会長は窓の外を指差し「あのプロペラと同じで止めたら墜落してしまいます」。企業はいつの時代であろうとも商品やサービスの販売促進や企業自身をアピールする為に多種多様な広告・宣伝活動を行っています。弊社においても、アパマンショップへの加盟やそのTVコマーシャルを始め、対応エリアが重複する程の超・高密度な多店舗展開を図り、インターネット戦略や各地に展開する弊社キャラクター「住む象くん」戦略や又、超・大型看板等ありとあらゆる取り組み(コスト)と全社的な人的労力(間接コスト)により年間10,000組のお客様(何もしなければ0人です)にご来店いただいております。この10,000組のお客様に対して期待にお応えする良質なサービスを提供して初めて信頼へと繋がります。一方それが出来なかった時、お客様から「この会社は期待に応えてくれない会社」と言うレッテルを貼られ、再来への希望が一気に遠退きます。これは企業の存続そのものに関わってくる最大で且つマイナスを超越する最悪のコストとなるものです。お客様を失う事の重大性を全社的に認識し合って初めてお客様から評価いただけるものであり、社会的信頼へと繋がるものです。

author:管理人(Webmaster), category:003業務心得シリーズ, 17:54
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【公明正大】(オリバー通信2月号より)

オリバーは、社会やお客様と社員との絆(相互信頼形成)企業を目指し、

それに近づく様36項目の判断基準を「業務心得」として社内ルールにして歩んでいます。

 

オリバー業務心得No.15

【公明正大】

嫌な事も逃げない・伏せない・選ばない、考え「前進」です。

 

この心得はトラブル対応や新しい業務への挑戦といった困難な状況にも知識や知恵を活かし、立ち向かってもらいたいとの願いから取り入れました。まず、問題・課題やトラブルの無い企業はありません。企業は常に解決すべき問題や課題と戦っています。何故なら企業は生産性や合理性の追求と共に新たな事業の立ち上げなど、自らが常に様々な課題に挑戦すべき組織体だからです。特に近年の商取引や働き方などは待った無しの大変革期の真只中です。又、トラブルについては「誰が」やったかでは無く「何が」起こったかの事象を重視し「だったらどうするか」の対応を考える、オリバーは対応優先企業である事を全社員に自覚してもらいたい。これにより問題発生時は隠蔽や誤魔化しではなく一刻も早く社内で事象を共有して再発を防止し、また当事者意識を持ち解決に向け前進する事を最優先する、そんな企業風土でありたい。確かにこれらは風土として完成は無いものです。しかしオリバーでは、逃げない・伏せない・選ばない(選り好みしない)、正面から公明正大にやり続けられる様になる事が目指すべき取り組み姿勢です。そして、これらを社内外で感じてもらえる様になった時、弊社の社会的地位向上へと繋がるのだと思います。

author:管理人(Webmaster), category:003業務心得シリーズ, 16:17
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【信頼とは】(オリバー通信12月号より)

オリバーは、社会やお客様と社員との絆(相互信頼形成)企業を目指し、

それに近づく様36項目の判断基準を「業務心得」として社内ルールにして歩んでいます。

 

オリバー業務心得No.9

【信頼とは】

「親身さ・情報量・正確さ・早さ・丁寧さ」

内容と総和とその継続です。

 

「信頼」と言う言葉は、組織や個人を問わず幅広く使われている言葉ですが、では信頼を形成するには、どうすれば良いのでしょうか。オリバーでは、信頼形成の為の構成要素5つを心得に挙げ、これにより何が必要で何が不足しているかを見直せる様にしたものです。まず「情報量」は関連情報も含め多い程信頼性が高まり、「正確さ」が欠落すると即・信頼性の低下や失墜となり、「早さ」の欠如は「期限無き仕事は寝言」扱いとなります。更に質・量・時間は、お客様が期待するレベルに達している事は勿論ですが、これを肉親に対する思いやりの様な「親身さ」と先々まで配慮して進める「丁寧さ」を備え、これらが一体となっていなければなりません。例えば、お客様にいきなり専門用語を使うことは思いやりに欠ける行為であり、お客様の話しや考え方を理解し、自らの言葉がどれだけ相手に理解されているかを掴みながら進めることも信頼に繋がることであり、常にこの心得に立ち返る必要があります。そして信頼は一夜にして成らずで、あらゆる場面でこれらを実践し続けることでようやく形成されるもの、これらを怠ると簡単に信頼が低下し又、失われてしまう、もろいものです。オリバーではお客様や地域社会と相互信頼を育む企業として、この心得は全社員の必須項目であり実践し続ける永遠のテーマなのです。

author:管理人(Webmaster), category:003業務心得シリーズ, 12:45
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【契約とは】(オリバー通信11月号の件です)

オリバーは、社会やお客様と社員との絆(相互信頼形成)企業を目指し、

それに近づく様36項目の判断基準を「業務心得」として社内ルールにして歩んでいます。

 

オリバー業務心得No.10

【契約とは】

「問題あるものを問題あるままに契約すると

問題も契約した事になる」です。

 

賃貸物件をオーナー様よりお預かりする「管理受託契約」において最大のポイントは、物件の何が・どうなっているかの「位置付けの明確化」です。受託時我々は現状の賃貸借契約の条件や過去の契約内容、管理する受託内容を把握し、建物・設備・敷地・施設の状態や特徴を掴み、更に近隣の状況や自治会、学校などの公共施設等を含め、地域情報を収集します。この時に問題点・不具合・将来発生するであろう懸念事項などを網羅し、あるいは炙り出し、その時点で全てに対処するか、あるいは対処方法やタイミングを擦り合わせ、オーナー様と我々とが問題点・不具合・懸念事項に対し共通認識に立てる様することが「位置付けの明確化」です。このことは、 .ーナー様の賃貸経営の安全性や効率化を目指し且つ保全を図ること。入居者様とのトラブルを回避すること。J声劼砲箸辰討牢浜をスムーズに運ぶ上からも極めて重要です。問題が見える見えないに関わらず「問題あるものを問題あるままに契約(受託)する」ことは後日問題発生時に関係者全員が大変な費用や負担・迷惑をこうむることを述べ、予防教訓とする心得です。「位置付けの明確化」これがプロとしての使命であり業務である。これを全社で推進し、初めて信頼を獲得でき社会的地位向上へと繋がるものと思います。

author:管理人(Webmaster), category:003業務心得シリーズ, 11:39
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【成果・評価とは】(オリバー通信10月号より)

オリバーは、社会やお客様と社員との絆(相互信頼形成)企業を目指し、

それに近づく様36項目の判断基準を「業務心得」として社内ルールにして歩んでいます。

 

オリバー業務心得No.18

【成果・評価とは】

掛け声やプロセス(過程)にあらず

「出来高と出来栄え」という成果・評価です。

 

この心得は、評価とは成果・結果をもとに本人ではなく評価者が判断するものと言う当たり前の事について再認識を促したものです。心得にある「掛け声」とは頑張ろうと声を掛ける等周囲への鼓舞であり又、「プロセス(過程)」とは自身が成果へと導く為の様々な取り組みです。周囲への鼓舞や日々の一生懸命な努力は確かに重要で評価の一部ではありますが、これらはあくまでも取り組み姿勢でありプロセス(過程)で、上司が求める成果ではありません。お客様の要望も同様で、一生懸命さに好感を持ってくれる事はありますが、求めるものは要望を満たしてくれたか否かの結果そのものであり、これが最大の評価対象です。また、成果とは「出来高」と言う量が多いだけでなく「出来栄え」と言う質も高くなければなりません。つまり決められた期間内で、どれだけの量に対応し且つ顧客が要望する質的水準をどこまで満たす事ができたか、その両面を合わせたもの、それがその人の力量であり評価となります。又、オリバーの考課は取り組み姿勢等の勤務態度考課と能力考課も行い、更に重要な事は考課を育成方針抽出の場として位置付け、成果だけでなく将来の成長にも極めて重点を置いている点です。

 

author:管理人(Webmaster), category:003業務心得シリーズ, 16:18
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